Do druhého dílu podcastu Vzdělávání zákazníků jsme si pozvali Janou Jáčovou, zakladatelkou UOL účetnictví. Jana ve vzdělávání zákazníků rozhodně není žádným nováčkem. Jaký vliv mělo zavedení vzdělávání zákazníků do firemního marketingu na celkové prodejní výsledky? Přečtěte si highlighty rozhovoru Radima Hladiše s Janou Jáčovou nebo si rovnou celý rozhovor poslechněte.
Co pro tebe vzdělávání zákazníků znamená a vzděláváte své zákazníky?
Dříve jsme vzdělávali zákazníky pouze mimoděk, když jsme popisovali naše služby. Pokud klient přišel s nějakým problémem, vysvětlovali jsme vše každému jednotlivě. Pak nás napadlo, že jelikož všichni naši zákazníci řeší podobné problémy, mohli bychom je vzdělávat hromadně a organizovaně a ušetřit si tím spoustu času a práce. Začali jsme s e-booky, pokračovali jsme videi a články s tipy. Dnes to děláme cíleně a pravidelně, máme skvělé ohlasy a ohromně se nám to vyplácí.
Před několika lety jsme se spolu bavili o onboarding projektu, byl to váš první vzdělávací projekt pro zákazníky?
Byl to první projekt, který prováděl naše klienty aktivací, úplnými základy a hledáním účetní firmy, jelikož pořídit si účetní není jako pořídit si tričko. Skvěle se nám tehdy osvědčily videonávody. Teď se k něčemu podobnému opět vracíme a chceme pro naše zákazníky vytvořit videomateriál, který jsme zatím nazvali "Odkrýváme karty", a který má zákazníkům ukázat, jak to u nás funguje a co přesně od nás může očekávat. Informovaností zákazníků se totiž rapidně zvyšuje jejich spokojenost.
Jaký konkrétní rozdíl jste pocítili od doby, kdy jste zavedli vzdělávání zákazníků?
Nejvíc se to projevuje v obchodě. Původně jsme vzdělávací materiály začali dělat kvůli stávajícím zákazníkům, kterým jsme tak jako tak potřebovali předávat informace, a tak jsme to chtěli dělat zábavnou a smysluplnou formou. Pak jsme ale zjistili, že to zajímá nejen přímo naše zákazníky, ale i širší veřejnost, tak jsme všechny materiály začali sdílet dál. Ačkoli to nebyl původní záměr, viditelně se nám zvedly prodeje. Klienti k nám navíc mají mnohem pozitivnější přístup. Náš obor - účetnictví - je pro většinu lidí nepopulární téma a nutné zlo. Díky tomu, že klientům pomáháme rozumět jejich problémům a řešit je, jsme pro ně čitelná a důvěryhodná značka.
Bonusem je, že když ve videu vysvětlíme zdánlivě jednoduchou věc, na kterou řada lidí stydí zeptat, nemusí se zákazníci cítit jako blbci.
Je znát rozdíl mezi současnými a dřívějšími zákazníky? Je snazší s nimi navázat spolupráci?
Určitě je teď snazší dostat zákazníky k naší službě a ke spolupráci, protože když tvoříte obsah, lidi mají pocit, že vás znají. Protože vy jste ten, kdo mu vysvětlil, co ho pálilo. Je to skvělý pocit, když už při první komunikaci s vámi přijde klient s tím, že ví, že danou službu chce právě od vás.
Dříve nám chodily zprávy typu: "Dobrý den, hledáme účetní firmu, pošlete nám nabídku, abychom vás zařadili do výběrového řízení." Dnes nám většinou chodí úplně jiné zprávy: "Dobrý den, chtěli bychom účetnictví od vaší firmy, co to obnáší?"
Takže na nikoho nemusíte tlačit, to je skvělé. Pomáháte lidem kromě účetnictví také přímo s jejich podnikáním?
To zatím neděláme a soustředíme se na účetnictví, což je to, co děláme a umíme. Někteří klienti občas čekají, že účetní bude celkově jeho podnikatelský guru, což tak není už z principu. Věřím ale, že tím, že klientům pomáháme mít v pořádku účetnictví bez stresu, pomáháme tím i s celým jejich podnikáním. Například jsme ale založili UOL Klub, kde si podnikatelé mohou radit navzájem.
Vaše cílová skupina ale nejsou jenom podnikatelé, se vzděláváním pomáháte také samotným účetním, je to tak?
Ano, říkáš to správně. To vzniklo také spontánně. Když jsme začali vzdělávat zákazníky, zjistili jsme, že nás sleduje i spousta účetních všech věkových kategorií a studentů účetních oborů, takže jsme začali připravovat vzdělávání i pro ně.
To už jsou tři cílové skupiny: podnikatelé, účetní a studenti. To už je pořádná popularizace oboru.
To je to , co jsme chtěli. Na účetnictví je často nahlíženo s despektem, spousta lidí se do něj nepustí, protože si ho představují příliš nudně a nevědí, co všechno do něj spadá. Proto jsme chtěli lidi pro účetnictví trochu nadchnout, což se nám povedlo, občas nám například někdo napíše, že se díky naším videím rozhodl udělat si účetní rekvalifikační kurz.
Zní to jako pohádka, ale určitě je za tím spousta práce. Co to všechno obnáší a co to způsobuje uvnitř firmy?
Uvnitř firmy je to myslím vnímáno pozitivně, jelikož z těch materiálů čerpá i spousta našich kolegů. Někteří se do projektů i aktivně zapojují, všem to přijde normální a baví je to. Ti, kdo se do projektů zapojují, nabývají sebevědomí a celou firmu to rozhodně posunulo kupředu.
Moc se sice nevěnujeme placeným kampaním, ale je to samozřejmě časově náročná práce. Na prodejích je ale jasně vidět, že se to hluboce vyplácí.
Zmínila jsi, že neplatíte za reklamu. Znamená to, že samotné vzdělávání zákazníků je motor růstu firmy a přílivu zákazníků?
Určitě to tak je. Co se týče reklamy, tak léta používáme Google AdWords, ale na sociálních sítích máme z 99% organický dosah. Novým klientům dáváme vyplnit dotazník, odkud se o nás dozvěděli. Za poslední dva roky, co se vzdělávání věnujeme intenzivně, tak převažují zákazníci, kteří k nám přicházejí proto, že se o nás dozvěděli právě přes naše sítě nebo naši tvorbu viděli jinde na internetu. Jednoznačně nám to nosí klienty a to takové, kteří už vědí, že k nám chtějí. Ještě před rokem bych nevěřila, že to opravdu bude mít až takový efekt. Kromě zákazníků se nám mnohem lépe hledají i noví zaměstnanci.
Dá se tedy říct, že ten výukový kanál je pro vás výkonnější než placená reklama, kterou máte?
Určitě. Organický dosah na Facebooku máme za měsíc 1 000 000, stejně tak na Tiktoku nebo LinkedInu.
Jak dlouho trvalo takovou mašinu roztočit?
Určitě přes rok s tím, že každá síť byla trochu jiná. Určitě to ale vždycky byl aspoň rok tvrdé práce, kdy jsme si říkali, jestli to vůbec má cenu. Má to cenu.
To za mě zní jako naprosto realizovatelný plán. Co bys poradila lidem, kteří by se do toho chtěli pustit?
Tuhle otázku dostávám často. Začít je to nejjednodušší, začít můžete jakkoliv. Problém bývá vydržet, protože ten rok je dlouhá doba, během které je opravdu potřeba se tomu věnovat pravidelně, i když se vám někdy nechce nebo není čas. Nesmíte polevit, opravdu to nepřinese výsledky za měsíc, přinese je to za rok, ale přinese. Od toho vás nezachrání ani když si najmete marketingovku. Sice za vás udělá část práce, ale pořád je potřeba jí dodávat obsah a když nebudete makat společně, nikam to nepovede.
Je to tedy o sebedisciplíně a vytrvalosti. Co odvaha?
Odvaha je určitě potřeba. Za mě je super, že na všem pracujeme ve dvou a při natáčení se vždycky dobře zasmějeme. Také je důležité, aby ti, se kterými na tom spolupracujete, opravdu věřili, že to má smysl. Samozřejmě bylo těžké přestat se stresovat před kamerou, což přišlo v průběhu času. Po tom, co jsem natočila stovky videí na Tiktok, kde se všemožně ztrapňuju, tak už je mi všechno jedno.
Poslední otázka na závěr. Máš nějaký cíl nebo sen, kam bys tyhle aktivity chtěla posunout?
Rozhodně nechci posouvat množství materiálů, které vytváříme. Chtěla bych to ale určitě celé posunout výš. Teď například vzdělávací zákaznickou akademii, na které spolu spolupracujeme. Chtěli bychom se dostat do opravdového vzdělávání, na střední školy, pořádat studentské účetní olympiády.
Jana je velkou inspirací i pro nás, vždy přinese spoustu podnětů a energie. Kdysi byla naším první zákazníkem a dnes je prvním hostem našeho podcastu. Pokud vás povídání zaujalo, poslechněte si celý rozhovor s Janou Jáčovou nebo si přečtěte další články, například jak takovou digitální zákaznickou akademii vytvořit.
